Auch bei der Kommunikation per Chat-Nachricht, wie sie bei Microsoft Teams üblich ist, verstehen sich Sender und Empfänger oft nicht. Deshalb ist eine verständliche und inhaltlich ausreichende Kommunikation wichtig für die Zusammenarbeit.
Ein interessanter Artikel zum Thema „Asynchrone versus synchrone Kommunikation“ brachte uns auf die Idee, fünf Tipps für eine stressfreie Kommunikation mit Microsoft Teams zusammenzustellen. Warum wird anhand der Bedeutung von asynchroner und synchroner Kommunikation deutlich: Bei Microsoft Teams findet die schriftliche Kommunikation mittels Chat-Nachrichten statt. Zwei oder mehrere Gesprächspartner kommunizieren direkt miteinander, entweder direkt im Chat oder mittels der Beitragsfunktion in einem Kanal. Asynchrone Kommunikation hingegen läuft zeitversetzt ab; die Nachricht wird verschickt, ohne dass sofort eine Antwort erwartet wird.
Erwartungen überdenken und zurückschrauben
Gerade bei Chat-Nachrichten ist die Erwartungshaltung vieler Kommunizierender hinsichtlich einer Antwort ihrer Gesprächspartner enorm hoch. Kaum wurde die Nachricht versendet, beginnt die Uhr zu ticken: Wann antwortet er (oder sie) endlich? Es sind doch bereits fünf Minuten vorbei! Die Erwartungshaltung, die man privat bei Instant-Messenger-Diensten wie etwa WhatsApp oder Facebook Messenger an den Tag legt, wird automatisch auf den Business-Chat und die lieben Kolleginnen und Kollegen übertragen.
Stopp! Erwartungen erzeugen Druck, beim Gegenüber und bei sich selbst. Denn: Erwartungen nehmen ein bestimmtes (gewünschtes) Ergebnis oder Ereignis vorweg. Tritt das nicht ein, ist man enttäuscht. Die eigene Enttäuschung wird dann irgendwann direkt an den Empfänger der Chat-Nachricht übermittelt: „Hast du meine Nachricht nicht gelesen? Ich hatte dir doch schon gestern geschrieben!“ Dieses Verhalten blendet aus, dass der Empfänger mitunter viele andere Dinge zu erledigen hat als bloß Chat-Nachrichten zu beantworten. Oder er (oder sie) erachtet es gerade als nicht so wichtig auf die Chat-Nachricht zu reagieren. Die Prioritäten sind einfach andere.
Um den Druck aus der schriftlichen Kommunikation herauszunehmen, empfiehlt sich also das Überdenken der eigenen Erwartungshaltung, was den zeitlichen Horizont einer Antwort des Empfängers anbelangt. Da hilft nur ein Zurückschrauben der eigenen Erwartungen, um zu einer zufriedenstellenden und letztlich effektiven Kommunikation zu gelangen, die ohne indirekte Vorwürfe auskommt und den Empfänger nur unnötig nervt.
Kanal für die Kommunikation hinterfragen
Wie beim ersten Punkt schon angedeutet, gehören E-Mails zur asynchronen Kommunikation. Das heißt der Sender einer E-Mail erwartet nicht unbedingt eine sofortige, sondern eher eine zeitversetzte Antwort. Gerade deshalb ist es wichtig zu überlegen, in welchem Kommunikationskanal welche Themen überhaupt kommuniziert werden sollten. Ein Beispiel:
Ein potenzieller Kunde stellt per E-Mail eine Produktanfrage ans Unternehmen. Von der Anfrage sind mehrere Kolleginnen und Kollegen aus dem Vertrieb und dem Marketing betroffen. Einer davon fragt intern erst einmal alle per E-Mail, wer sich darum kümmern wird. Jeder und jede antwortet wiederum an den Absender, und dieser wiederum mit entsprechenden Gegen-Antworten. Mit zunehmender Zeit entsteht so ein komplexer E-Mail-Verkehr zwischen den Beteiligten, das berühmte E-Mail-Ping-Pong. Man stimmt sich über die Möglichkeiten einer Zusammenarbeit ab, diskutiert, korrigiert, revidiert etc. pp. Irgendwann blickt keiner mehr durch und alle suchen nur noch bestimmte E-Mails, in denen vermeintlich Wichtiges geschrieben steht.
Anstatt das alles per E-Mail zu diskutieren, sollten sich die von der Kundenanfrage betroffenen Mitarbeiter*innen zunächst über den internen Chat von Microsoft Teams austauschen. Gegebenenfalls macht es auch Sinn, für diesen einen Fall auch einen separaten Kanal zu eröffnen, in dem die interne Konversation zu diesem Sachverhalt stattfindet. Hier stimmt man sich ab, trifft eine Entscheidung und teilt sie dem potenziellen Kunden erst dann per E-Mail mit. Die E-Mail wird also nur beim Versand einer Nachricht nach „draußen“, an externe Empfänger als Kommunikationskanal verwendet. Die interne Kommunikation bleibt dort, wo sie hingehört, im internen und von entsprechenden Teams genutzten Collaboration-Tool.
Status des Gesprächspartners akzeptieren
In Microsoft Teams gibt es die Möglichkeit, seinen aktuellen Status beziehungsweise seine Verfügbarkeit anzugeben. Standardmäßig sind fünf Status voreingestellt: „verfügbar“, „beschäftigt“, „nicht stören“, bin gleich zurück“ sowie „als abwesend anzeigen“. Den Status von Kolleginnen und Kollegen sollte man bei der Kommunikation mit Microsoft Teams unbedingt berücksichtigen, also ernst nehmen. „Beschäftigt“ oder „nicht stören“ heißt dann eben: nicht kommunizieren! Also weder eine Nachricht schreiben noch anrufen oder den Video-Chat starten.
Stellt jemand einen bestimmten Status ein, so hat das in der Regel seinen festen Grund, den man respektieren sollte. Auch hier sind wir wieder beim Thema der Erwartung aus Tipp Nummer eins: Nur wenn ich diese auch herunterschrauben und geduldig sein kann, bin ich in der Lage, mein Anliegen in einer Chat-Nachricht entsprechend später zu formulieren – dann, wenn es dem Kollegen oder der Kollegin wieder passt und er oder sie nicht mehr mit anderen Dingen beschäftigt ist.
Status für die eigene produktive Arbeit nutzen
Ups! Da fällt mir just in diesem Moment ein: Ich könnte, während ich das hier schreibe, meinen Status eigentlich auf „beschäftigt“ stellen. Immerhin benötige ich fürs Erstellen dieses Artikels einiges an Zeit und möchte dabei nicht von internen Telefonaten oder Video-Chats unterbrochen werden. Ein Klick dafür genügt.
Vielen geht es sicher so wie mir: Sie arbeiten an einer größeren Aufgabe und denken nicht daran, ihren Status in Microsoft Teams anzupassen. Wenn ich „verfügbar“ bin, dann muss ich eben mit der Kontaktaufnahme meiner Kolleginnen und Kollegen rechnen. Stelle ich den Status entsprechend auf „beschäftigt“ oder „nicht stören“, so darf ich einigermaßen beruhigt sein, mich voll und ganz auf meine Arbeit konzentrieren zu können. Wenn ich weiß, dass meine Kolleg*innen meinen Status sehen, trägt das – zumindest für mich – zum ruhigen und entspannteren Arbeiten bei, als wenn ich mich permanent in „Rufbereitschaft“ befinde.
Verständlich und mit ausreichend Inhalt kommunizieren
Es ist ein alter Hut, aber ein wichtiger: Auch in einem Chat sollten Kolleg*innen so kommunizieren, dass sie verstanden werden! Das betrifft nicht nur die richtige Orthografie und Grammatik, sondern vor allem den Inhalt der Chat-Nachricht. In einer solchen Nachricht (das lapidare „Guten Morgen!“ mal ausgenommen) sollten möglichst alle notwendigen Informationen enthalten sein, die der Gesprächspartner wissen sollte. Gerade bei komplexen Sachverhalten können so mögliche Rückfragen gegebenenfalls schon im Voraus beantwortet und der Chat-Verkehr somit reduziert werden.
Die Verpackung macht’s, auch bei Chat-Nachrichten. Was möchte zum Beispiel ein Absender bezwecken, der hinter einen Satz drei Ausrufezeichen setzt? Wohl nicht mehr und nicht weniger als Aufmerksamkeit. Aber bekommt er die durch die inflationäre Verwendung von Satzzeichen tatsächlich? Drei Ausrufe- oder Fragezeichen machen den Sachverhalt nicht unbedingt wichtiger als er tatsächlich ist, die Frage nicht unbedingt dringlicher als sie wirklich ist. Stattdessen sollte die eigentliche Nachricht das Wichtige enthalten und an sich aussagekräftig sein. Zwei Satzzeichen mehr ersetzen nicht eine an sich bedeutungslose Nachricht!
Gleiches gilt für Großbuchstaben. Es soll Kolleginnen und Kollegen geben, die ihrem Gesagten mit Wörtern oder gar ganzen Sätzen in Großbuchstaben Bedeutung verschaffen wollen. In Wahrheit sind das oft schriftliche Nebelkerzen, die beim Empfänger als Schreien – und damit als Befehl oder als Ärger aufgefasst werden können. Auch hier gilt: Besser ausführlich und deutlich kommunizieren, damit die Kommunikation per Chat von Anfang an in die richtige Bahn gelenkt wird.
