Kontaktverläufe in Dynamics 365 Customer Insights anlegen: So gelingt Marketing Automation

Kontakte und Leads über verschiedene Touchpoints automatisiert anzusprechen gehört zu den zentralen Funktionen von Microsoft Dynamics 365 Customer Insights. Ziel ist es die wichtigen Schritte zu beschleunigen und komplett digital abzubilden. Ganz ohne Medienbrüche oder vermeidbare Verzögerungen im Prozess der Kundenkommunikation. Damit das funktioniert, lassen sich in der Anwendung sogenannte Kontaktverläufe erstellen. 

Wir erklären in dieser Microsoft Dynamics 365 Customer Insights Anleitung Schritt für Schritt, wie das erfolgreich gelingt und was es dabei zu berücksichtigen gilt. 

Ein Kontaktverlauf wird synonym oft auch als Customer Journey bezeichnet. Damit lassen sich Kunden gezielt und automatisiert entlang ihrer Interaktionen ansprechen. 

Bei Microsoft Dynamics 365 Customer Insights lassen sich mit einem Kontaktverlauf personalisierte Kundenerlebnisse automatisiert definieren. Hierzu können die Kontaktverläufe visuell mit Kacheln erstellt werden. Es gibt bei Customer Insights zwei Arten von Kontaktverläufen: 

Triggerbasierte Kontaktverläufe sind für konkrete Aktivitäten und Wenn-Dann-Bedingungen sinnvoll. Wenn es beispielsweise um die Anmeldung für ein Webinar geht oder den Download eines Whitepapers oder Flyers. In Dynamics Customer Insights lassen sich verschiedene Auslöser definieren, die einen Kontaktverlauf starten.  

Segmentbasierte Kontaktverläufe eignen sich beispielsweise für Nurturing-Prozesse, Ankündigungen oder Kampagnen. Immer dann, wenn es um eine geplante Kommunikation mit einer definierten Zielgruppe geht, wie unser Beispiel mit dem Newsletter-Versand. 

In Dynamics Customer Insights ist es möglich zu definieren, in welcher Art Kontaktverläufe durchschritten werden: 

Es bestehen einige Voraussetzungen, damit Anwender in Microsoft 365 Customer Insights einen Kontaktverlauf erstellen können. Dabei handelt es sich um die Vorbereitung der Elemente, die Teil des Kontaktverlaufs sein können. 

Dazu zählen beispielsweise: 

Als Beispiel für einen triggerbasierten Kontaktverlauf gehen wir davon aus, dass sich Personen zu einem Webinar anmelden.

Vorausgesetzt wird in diesem Szenario ein bereits erstelltes Formular für die Anmeldung und entsprechende Mailings, die während des Kontaktverlaufs versendet werden. 

1. In Microsoft Dynamics 365 Customer Insights auf der linken Seite „Kontaktverläufe“ auswählen 
2. Im oberen Bedienband daraufhin „Neuer Kontaktverlauf“ auswählen 
3. Bei der Frage, ob ein Segment- oder triggerbasierter Kontaktverlauf erstellt werden soll, „triggerbasiert“ auswählen 
4. Es erscheint ein leerer Entwurf 
5. Sinnvolle Benamung für Kontaktverlauf definieren z. B. â€žWebinar XY, Datum des Events“ 
6. Die Formulareinreichung für das Webinar als Trigger definieren 
7. Wenn-Dann-Abfolge festlegen: „Wenn jemand das Formular ausfüllt, erhält er Anmeldebestätigung (Zuvor bereits erstelltes Mailing verknüpfen) 
8. Zeitverlauf definieren (nach X Tagen/Datum), in dem der Kontakt an das Webinar erinnert wird (Zuvor bereits erstelltes Mailing verknüpfen), ggf. ein, oder sogar zwei Reminder-Mailings an verschiedenen Tagen versenden 
9. Mit Zeitversatz X von einigen Minuten nach dem Webinar ein Mailing mit aufnehmen, indem sich bei Webinar-Teilnehmenden dafür bedankt wird, dass sie dabei waren 
10. Kontaktverlauf mit Klick auf „Veröffentlichen“ live-Schalten, sodass er aktiv ist, erst dann funktioniert der Kontaktverlauf 
11. Kontaktverlauf testen, um sicherzugehen, dass alles, wie gewünscht funktioniert, d. h. Kontaktdaten im Formular eingeben, Eingaben überprüfen  

Tipp: Es lassen sich Vorlagen erstellen, sodass beispielsweise bei erneuten Webinaren darauf zugegriffen werden kann und die Kontaktverläufe nicht von Grund auf neu erstellt werden müssen. Mit Vorlagen gelingt die Erstellung schneller und die Anpassungen sind in kürzester Zeit erledigt. 

Als Beispiel für einen segmentbasierten Kontaktverlauf gehen wir davon aus, dass ein Newsletter versendet werden soll. Es handelt sich daher um einen kurzen bzw. einfachen Kontaktverlauf. 

Vorausgesetzt wird, dass bereits ein Newsletter aufgesetzt ist und ein Segment besteht, das den Newsletter erhalten soll. 

1. In Microsoft Dynamics 365 Customer Insights auf der linken Seite „Kontaktverläufe“ auswählen 
2. Im oberen Bedienband daraufhin „Neuer Kontaktverlauf“ auswählen 
3. Bei der Frage, ob ein segment- oder triggerbasierter Kontaktverlauf erstellt werden soll, „segmentbasiert“ auswählen 
4. Es erscheint ein leerer Entwurf 
5. Sinnvolle Benamung für Kontaktverlauf definieren z. B. â€žNewsletter, Thema, Monat, Jahr“ 
6. Kontaktgruppe auswählen und Segment/Verteilergruppe zuordnen, an die das Mailing gesendet werden soll 
7. Mailing auswählen, das an Gruppe versendet werden soll 
8. Datum und Uhrzeit definieren, an dem der Kontaktverlauf starten und das Mailing versendet werden soll 
9. Angaben prüfen, um sicherzugehen, dass alles, wie gewünscht funktioniert und bspw. Das Mailing zuvor als Testmail versenden 
10. Wenn der segmentbasierte Kontaktverlauf einmal durchlaufen ist, ist er beendet 
11. Wenn Mailing bereit zum Senden ist, auf „veröffentlichen“ klicken, Kontaktverlauf ist dann live und Mailing wird wie angegeben versendet 

Tipp: Es lassen sich auch für segmentbasierte Kontaktverläufe Vorlagen erstellen, sodass beispielsweise bei einem regelmäßigen Newsletter darauf zugegriffen werden kann und die Kontaktverläufe nicht erneut erstellt werden müssen.  

Die Vorlage kann dann direkt zu Beginn beim Erstellen eines Kontaktverlaufs ausgewählt werden. 

Kontaktverläufe bieten Marketing-Teams zahlreiche Vorteile und auch die Kundeninteraktion wird spürbar verbessert. Zu den Pluspunkten zählen: